Neue Welten zwischen Versicherung und Technologie: digitaler Versicherungsschutz mit persönlichem Service

1982: Helmut Kohl wird Bundeskanzler, Deutschland verliert das Finale der Fußball-Weltmeisterschaft gegen Italien, Nicole gewinnt den europäischen Song Contest und im Kino läuft “Star Trek: Der Zorn des Khan”. 

Mr. Spock spricht in diesem Kinofilm, der auf der populären TV-Serie Raumschiff Enterprise basiert, den legendären Satz “Die Bedürfnisse vieler sind wichtiger als die Bedürfnisse weniger oder eines einzigen,” aus. 

Ein Satz, der die Gestaltung bei fast allen (nicht digitalen) Versicherungsprodukten kaum besser beschreiben könnte. Das sogenannte “One-fits-many-Prinzip”, das sich seit der Gründung der Hamburger Feuerkasse 1676 wie ein roter Faden durch die Versicherungsbranche zieht, entspricht genau dieser Vorstellung. 

Ob auf diesem Satz auch die womöglich von Star Trek inspirierte 'Außerirdischenversicherung' einer norddeutschen Firma fußte – bei Entführung von der Erde auf einen anderen Planeten und anschließender Rückkehr sollten entführte Versicherungsnehmer* mit 1.000 Euro entschädigt werden – lässt sich nicht genau sagen, liegt aber im Bereich des Möglichen. 

Auch in diesem absurden Versicherungsschutz wurde eine Individualisierung, genau wie in üblichen Versicherungsprodukten, nicht beachtet. Höhere Entschädigungssummen wären zumindest für längere Entführungen sowie die beschwerliche Rückreise ohne eigenes Raumschiff angebracht gewesen. 

Mit der Einführung neuer Technologien und dem Aufkommen von eingebetteten Versicherungslösungen (embedded insurance), sind neue und vor allem individuelle Versicherungen auf den Markt gekommen. Zum Vorteil der Verbraucher. 

‍Persönlicher Service in der Versicherung: ein Opfer der Technologie

Was im Hype um ausgefeilte technische Lösungen und Automatisierung von Prozessen in der Versicherung landläufig ausgeblendet wurde, ist die unerlässliche Komponente des persönlichen Services. Sicherlich, da es eben nicht en vogue war, in einer Vorstellung des Geschäftsmodells für einen potenten Geldgeber einzubauen, dass ein persönlicher Kundenservice gebraucht wird.

Problematisch ist dies vor dem Hintergrund, dass es ohne Technologie auch in der Versicherungsbranche nicht mehr geht.

Die Erwartung der Verbraucher, dass digitale Prozesse wie Versicherungsabschlüsse oder Vertragsverwaltung schneller und einfacher werden, ist richtig. Allerdings ist bislang eine kundenfreundliche Umsetzungen nur bei einem geringen Teil der Versicherer gelungen. 

Eine Studie des Beratungsunternehmens Accenture zeigt, dass 31 % der Befragten mit der Bearbeitung ihrer Sach- und Kfz- Versicherungsansprüche unzufrieden sind. Von diesen zeigten 60 % Unzufriedenheit mit der Geschwindigkeit der Abwicklung, und 45 % hatten Probleme, den Schaden tatsächlich digital zum Abschluss zu bringen. 

Diese Unzufriedenheit wirkt sich signifikant aus: 30 % der Befragten wechselten in den letzten zwei Jahren den Versicherer, während weitere 47 % einen solchen Wechsel ernsthaft in Betracht ziehen.

Kunden erwarten also, dass technologische Lösungen genutzt werden, um schnelle Hilfe im Versicherungsfall zu gewährleisten, ohne jedoch die menschliche Komponente auszublenden. 

Makler erwarten ebenfalls, dass die Digitalisierung der Branche eigene Prozesse beschleunigt. Auf der Wunschliste der Makler stehen drei Themen rund um die Digitalisierung weit oben: einheitliche Schnittstellen und System, bessere Übermittlung von Daten und schneller Datenaustausch, um Kunden bessere digitale Lösungen anbieten zu können. 

Es entsteht der Eindruck, dass immer noch viel Zeit in digitale Verbesserungen fließt, die eigentlich für die Beratung der Kunden genutzt werden könnte. 

Als Ansprechpartner bietet die Gruppe der Vermittler in der Regel bereits einen starken persönlichen Service. Aber auch hier hakt es mit dem Digitalen. 

Der Kundenmonitor e-Assekuranz 2021, bei dem über 10.000 Konsumenten befragt wurden, kommt zu dem Schluss, dass Makler ihr Online-Angebot umfassend ausbauen und mehr oder weniger zu kleinen Versicherer-Homepages und Vergleichsportalen werden müssen, um mit den dem Nutzungsverhalten von Kunden Schritt zu halten. 

Ein kundenfreundlicher Service, der ebenfalls ein Muss ist, um in Zukunft den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Denn Kunden vertrauen ihren Maklern, kaufen jedoch gerne online. 

‍Vertrauen wieder aufbauen – Kundenfreundlicher Service als Agenda

Ganz oben auf der Wunschliste der Makler steht: bessere Erreichbarkeit der Versicherer, Rückrufservice, schnellere Fallbearbeitung, schlicht: ein besserer und kundenfreundlicher Service.

Einen Wunsch, den Makler und Kunden sich teilen. 

Digitale Versprechen ohne menschlichen Service erfüllen nicht die Bedürfnisse der Kunden – dieser Ansatz funktioniert einfach nicht. Bei Alteos setzen wir konsequent auf einen Service, der sowohl für unsere Partner als auch für deren Kunden erreichbar ist. Mit unserem persönlichen Service bearbeiten wir 80 % aller Anfragen innerhalb von 48 Stunden. 

Unser Fokus liegt darauf, das Wesentliche der Versicherung hervorzuheben: Die Gewährleistung, dass die Kunden unserer Partner sich abgesichert fühlen und sorgenfrei ihr Leben gestalten können. 

Wir wissen, dass Vertrauen kontinuierlich aufgebaut und gepflegt werden muss. Durch die geschickte Integration moderner Technologien ermöglichen wir es, Anliegen persönlich, schnell und unkompliziert zu bearbeiten. 

‍Digital, aber nicht anonym

Wir sind davon überzeugt, dass Service als essentieller Bestandteil eines Versicherungsprodukts betrachtet werden sollte. Hierbei setzen wir auf maßgeschneiderte Lösungen und innovative Technologien, die sich nahtlos in die Arbeitsabläufe der Makler einfügen.

‍Was macht Alteos für Makler wertvoll? 

Bei der Produktentwicklung gehen wir einen besonderen Weg – auf Augenhöhe mit Maklern. Unsere Hausrat-, Haftpflicht- und Unfallversicherungen sind gezielt auf die Bedürfnisse von Maklern zugeschnitten. Somit kann eine größere Bandbreite an Zielgruppen erreicht werden. 

Dabei spielt das kontinuierliche Feedback unserer Makler eine entscheidende Rolle. Ihre Rückmeldungen dienen als wertvolle Grundlage, um unsere Produkte ständig zu verbessern und optimal anzupassen.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf einer schnellen Anbindung. Innerhalb weniger Tage können unsere Produkte nahtlos in Maklerpools integriert werden. Dies ermöglicht angeschlossenen Maklern einen unkomplizierten Vertrieb unserer Versicherungsprodukte.

Die Bearbeitung erfolgt bei Alteos in Echtzeit – ein entscheidender Vorteil für alle Beteiligten. Der Datenaustausch und die Aktualisierung von Versicherungsunterlagen erfolgen unmittelbar. Makler und Kunden können sich stets darauf verlassen, dass sie Zugriff auf ihre aktuellen Unterlagen haben.

Die Produkte von Alteos können über verschiedene Schnittstellen integriert werden, sei es durch APIs für Vergleichsrechner, manuelle Importe oder BiPro. Bei der Integration gibt es keine Grenzen – wir passen uns den individuellen Anforderungen an, um Maklerpools und den angeschlossenen Maklern maximale Flexibilität zu bieten.

Wir sind zuversichtlich, dass es mit dieser Mischung aus digitalem Know-How, starker Software, optimierten Produkten und persönlichem Service den Umbruch für den Maklermarkt geben wird, der Vertrauen und Versicherungsabschluss wieder zusammenführt. 

Zu den angebundenen Maklerpools.

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*Die auf dieser Webseite gewählte männliche Form bezieht sich immer zugleich auf weibliche, männliche und diverse Personen. Auf eine Mehrfachbezeichnung wird in der Regel zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichtet.